Oleh: Firman Yusi | 24 Maret 2010

Pengaduan dalam Pelayanan Publik

Dalam kehidupen sehari-hari, tak seorangpun bisa melepaskan diri dari kebutuhan akan pelayanan publik. Ada kebutuhan administrasi sebagai warga negara, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, prasarana dan sarana transportasi, keamanan, kebersihan dan lainnya. Begitu dekatnya pelayanan publik itu dalam keseharian, sehingga ketika terjadi masalahmasyarakat menganggapnya sebagai hal biasa saja.
Pelayanan publik adalah mekanisme yang disediakan negara, atau pihak yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan hak dasar masyarakat maupun pelaksanaan aturan perundang-undangan. Kebutuhan tersebut meliputi jasa dan non-jasa termasuk fasilitas umum seperti jalan raya, pasar, transportasi dan sebagainya. Secara spesifik Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Karena sifatnya yang merupakan mekanisme yang disediakan negara untuk memenuhi hak dasar masyarakat dan pemenuhan atas kebutuhan pelayanan, maka kewajiban negara adalah menyelenggarakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya dengan memperhatikan asas kepastian hukum, transparansi, akuntabilitas, kepentingan umum, proporsional, partisipatif, kesamaan hak serta keseimbangan antara hak dan kewajiban.
Mencapai kondisi ideal dimana semua asas ini maupun prinsip lainnya seperti sederhana, cepat, efesien, murah, jelas, mudah dijangkau bukanlah perkara mudah, karena dalam rangka mencapainya setidaknya ada dua pihak yang terlibat dengan kepentingan yang berbeda, yaitu pelaksana layanan dan pengguna layanan. Ekspektasi tentang layanan yang ideal akan selalu berkembang seiring dengan perkembangan kebutuhan akan layanan, sehingga “nafsu” pengguna layanan seakan-akan takkan pernah terpuaskan dengan semua metode yang digunakan oleh pelaksana memberi kepuasan kepada custumer-nya.
Hasil kajian saya dalam Monitoring Dampak sebuah program perbaikan Pelayanan Publik dengan pendekatan partisipatif yang disupport oleh GTZ-SfGG, sebuah lembaga kerjasama RI-Jerman, di Kabupaten Agam, Sumatera Barat, Maret 2009 lalu, menunjukkan bahwa setelah dilakukan upaya perbaikan pelayanan publik, pengguna tak begitu saja terpuaskan. Survey sebelum program perbaikan perbaikan dilaksanakan menunjukkan bahwa 41% pengguna layanan publik di Kantor Camat se-Kabupaten menyatakan bahwa ruang (tempat) pelayanan yang kurang memadai dan 23% menyatakan informasi yang tak jelas yang membuat layanan terasa kurang nyaman. Berbeda setelah dilakukan perbaikan oleh pemerintah setempat berdasarkan hasil survey awal itu, di tahun 2009, setahun setelah program perbaikan dijalankan, pengguna layanan sebagian besar mengeluhkan keramahan petugas layanan dan jumlah petugas layanan yang sedikit.
Hasil kajian tersebut juga menunjukkan bahwa “pengaduan” lah yang dominan memotivasi munculnya solusi untuk perbaikan pelayanan publik, sebab pengaduan sangat berbeda dengan saran. Pengaduan cenderung lebih kuat dan lebih menuntut pelaksana pelayanan publik melakukan penanganan atas pengaduan yang masuk dengan melakukan analisa, membuat jawaban dan menyusun rencana kerja perbaikan layanan atas pengaduan itu, sementara saran lebih cenderung hanya menjadi bahan masukan dimana tidak mengikat penyelenggara layanan untuk melakukan analisa dan perbaikan atas layanannya. Pengaduan dan mekanisme penanganan pengaduan yang memunculkan solusi alternatif-lah yang memberi jalan keluar bagi beberapa daerah dimana program kerja sama GTZ-SfGG untuk memperbaiki pelayanan publiknya hingga mendekati pada kondisi ideal yang seimbang antara kepentingan penyelenggara layanan dan kebutuhan pengguna layanan.
Uji caba GTZ-SfGG terhadap perbaikan pelayanan publik dengan penekanan pada mekanisme penanganan pengaduan ini barangkali menjadi salah satu referensi dalam penyusunan UU No. 25/2009 hingga kemudian pengaduan secara khusus diatur dalam banyak pasal di undang-undang ini. Bahkan secara khusus kemudian Menteri Pendayagunaan aparatur Negara (Menpan) mengeluarkan Keputusan Menteri No. 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.
Kotak saran di pusat-pusat pelayanan publik kita sudah saatnya harus diubah menjadi Kotak Pengaduan, budaya “santun” pengguna layanan yang segan mengadukan keluhannya tentang pelayanan publik kita sudah saatnya pula diubah menjadi budaya kritis sehingga penyelenggara layanan dapat memahami sepenuhnya apa yang menjadi kebutuhan pengguna layanan. Memang diperlukan kearifan yang luar biasa dari penyelenggara layanan untuk memulai niat baik memperbaiki kualitas layanannya melalui mekanisme ini, karena memang yang harus benar-benar membuka diri adalah penyelenggara layanan, yang dapat memotivasi pengguna untuk kritis terhadap pelayanan yang mereka terima juga adalah penyelenggara layanan agar budaya berpendapat secara terbuka yang selama ini terkungkung dan dianggap tabu menjadi lebih terbuka. (FIRMAN YUSI, SP)


Responses

  1. sebagai warga negara pelayanan publik menjadi kebutuhan namun sayangnya penyelenggara pemerintah jauh tertinggal dalam memberikan layanan kepada warganya dibandingkan dengan pihak swasta (yg kompetitip) menurut saya diperlukan revolusi budaya di negeri inidengan demikian ada perbaikan pelayanan publik , bagaimana bisa kita sebagai masyarakat yang mayoritas muslim yang terkenal dengan ajaran mulianya masih jauh tertinggal dengan bangsa lain dalam memberikan pelayanan publik?

    • sepakat, bos. padahal salah satu indikator sebuah negara bersih dari korupsi adalah pelayanan publik yang baik, nah oleh sebab itu yang perlu kita lakukan adalah bagaimana merubah wajah pelayanan publik kita menjadi lebih baik lagi, mohon dukungannya….


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: