Oleh: Firman Yusi,SP | 26 Maret 2010

Mekanisme Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik

Kotak saran atau kotak pengaduan publik baik untuk umpan balik, tetapi kemauan dan keberanian publik untuk melakukan kurang, dikarenakan sifat fesimis dan tidak terbiasa dengan menyampaikan keluhan dengan tertulis.
Juga dari instansi pelayanan niatnya untuk memperbaiki kurang atau tidak bersungguh-sungguh. Kotak dimaksud sekadar agar kelihatan ada usaha perbaikan, namun tidak akan ada usaha menyikapinya.

Tinggal bagaimana agar kotak ini efektif mencapai tujuan ? Mungkin harus ada komunikasi balik dari pelayanan kpd publik.

Kalimat ini saya dapatkan dari pa H. Husni, berkomentar atas tulisan saya di Blog ini yang berjudul “Pengaduan dalam Pelayanan Publik”.  Saya setuju sekali dengan komentar beliau, diperlukan sebuah mekanisme yang jelas yang membuka ruang-ruang bagi pengaduan masyarakat, pengguna layanan harus didorong dan dibiasakan untuk menyampaikan pengaduan ketika menemukan hal yang tidak semestinya dalam menggunakan layanan pada institusi pelayanan publik.

Ada satu mekanisme yang dulu diuji coba GTZ-SfGG, metode ini membuka ruang dan mendorong pengguna layanan untuk secara terbuka menyampaikan pengaduannya tentang suatu unit layanan.  Dalam perkembangannya bahkan kemudian metode ini diadopsi menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara No. 13 tahun 2009 tentang Perbaikan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.  Metode ini dapat digunakan oleh unit layanan publik apapun dan dari hasil uji coba GTZ-SfGG di berbagai daerah, metode ini cukup efektif mempengaruhi perbaikan pelayanan publik di daerah tersebut.

Langkah-langkah dalam metode ini adalah :

  1. Pembentukan Tim Perbaikan Pelayanan Publik, tim ini berfungsi sebagai tim supervisi dan fasilitator dalam perbaikan pelayanan publik, untuk daerah Kabupaten, dapat dibentuk satu tim yang bisa menangani beberapa unit layanan publik, tim terdiri dari unsur Sekretariat Pemerintah Daerah, unsur Unit Layanan dan unsur masyarakat (LSM).  Tim bekerja menyelenggarakan semua tahapan program perbaikan pelayanan publik ini.
  2. Lokakarya Pengaduan Masyarakat, pekerjaan pertama tim adalah menyelenggarakan Lokakarya Pengaduan Masyarakat.  Lokakarya ini bertujuan untuk menghimpun sebanyak-banyaknya pengaduan masyarakat di unit layanan yang akan diperbaiki, karena sifatnya yang mengumpulkan pengaduan, maka peserta lokakarya ini mayoritas adalah dari unsur pengguna layanan, 60% peserta dari unsur pengguna layanan dan 40% dari unsur petugas pelayanan.  Lokakarya ini menghasilkan questioner yang akan digunakan dalam survey pengaduan masyarakat di unit layanan tersebut.
  3. Publikasi Survey Pengaduan Masyarakat, sebelum survey dilakukan, terlebih dahulu dilakukan publikasi yang luas kepada masyarakat pengguna layanan agar membantu dengan menjawab questioner pengaduan yang disebarluaskan baik di unit layanan maupun dalam aktivitas warga lainnya.  Publikasi ini juga berusaha menyadarkan masyarakat bahwa pengaduan yang mereka sampaikan akan digunakan untuk melakukan perbaikan pada unit layanan tersebut.
  4. Survey Pengaduan Masyarakat, tahapan ini dilakukan untuk memperoleh data riil pengaduan masyarakat tertinggi dalam hal apa, survey dilakukan oleh petugas yang ditunjuk di unit layanan dan dibantu oleh relawan dari kalangan masyarakat/LSM.  Selain di unit layanan, survey juga dapat dilakukan saat aktivitas kelompok warga (arisan, yasinan, posyandu dll), yang pada prinsipnya mengumpulkan sebanyak-banyaknya pendapat pengguna layanan.  Setiap hari data hasil survey direkap dan dipublikasikan di papan pengumuman unit layanan sehingga masyarakat pengguna layanan bisa melihat perkembangan hasil survey.
  5. Lokakarya Penanganan Pengaduan, hasil akhir survey dibawa ke lokakarya penanganan pengaduan untuk disusun Janji Perbaikan dan Rekomendasi Penanganan.  Janji perbaikan adalah solusi bagi setiap pengaduan masyarakat yang bisa dilakukan oleh unit layanan segera tanpa harus disertai dengan regulasi dari pejabat daerah diatasnya. Contoh : penerapan disiplin, sikap ramah petugas, papan informasi dll.  Sementara Rekomendasi adalah saran perbaikan yang disampaikan kepada pejabat yang lebih tinggi karena kewenangan ada dipihak pejabat tersebut, contoh : penganggaran pembangunan gedung baru, pembelian peralatan baru dll.  Janji perbaikan ditanda tangani oleh Kepala Unit Layanan dengan disaksikan pejabat daerah (Bupati dan Ketua DPRD) serta kalangan LSM.  Janji perbaikan diumumkan kepada publik, baik melalui papan pengumuman di unit layanan ataupun melalui media massa.
  6. Monitoring dan Evaluasi, monitoring dan evaluasi adalah tahapan yang dilakukan Tim Perbaikan Pelayanan Publik untuk melakukan monitoring apakah Janji Perbaikan telah dilaksanakan, verifikasi dilakukan pula pada sampai dimana realisasi dari janji perbaikan itu dan perkembangan rekomendasi yang telah dikeluarkan.  Hasil monitoring dan evaluasi disampaikan kepada kepala daerah sebagai laporan atas janji perbaikan dari unit layanan. Sebaiknya unit layanan yang berhasil melakukan perbaikan dengan respon baik dari masyarakat pengguna layanan diberi reward, sementara unit layanan yang gagal melakukan perbaikan diberi punisment.

Mekanisme ini Insya Allah di Uji Coba di Tabalong pada salah satu unit layanannya pada tahun 2010 ini, kebetulan saya, Firman Yusi, adalah salah satu pegiat LSM yang pernah mengikuti pelatihan sebagai fasilitator program ini yang diselenggarakan atas kerjasama Kantor MenPAN dengan GTZ-SfGG di Makassar, dalam program di Tabalong saya akan bertindak sebagai fasilitator program.

Mudah-mudahan program ini bermanfaat untuk kita semua.  Mohon do’a dan dukungannya untuk pelaksanaan program dan mohon pula masukkannya.  Bila program tahun 2010 ini berhasil dengan output memuaskan, maka program ini akan dilakukan pula pada unit-unit layanan lainnya. Terima kasih.  (FIRMAN YUSI, SP)


Responses

  1. good job sir….
    a change for TAbalong…
    Viva Tabalong

  2. [...] Mekanisme Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik March 20101 comment [...]


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d bloggers like this: